私は、セールスフォースを扱った開発・運用を行っているそらひまと申します。
現在セールスフォースの認定資格を３つ取得しております。
そらひまのプロフィールについて
ServiceCloudを仕事で扱うことになってきたので、資格勉強を行いました。
結果としては合格しましたので、その勉強法などを共有できたらと思います。
ServiceCloudコンサルタント試験とは
Service Cloudの機能とコンサルティングに関する知識を問う試験です。顧客サポートを効率的に提供するためのツールやプロセスを活用し、企業が顧客満足度を向上させる手助けをする役割が求められます。
この試験に合格するためには、以下のような知識が必要になってきます。
試験の内容
業務プロセスの最適化: 顧客サポートのベストプラクティスと効率的なワークフロー設計
ケース管理: ケースの作成、エスカレーション、解決の方法、サービスレベルアグリーメント（SLA）の設定
ナレッジ管理: ナレッジベースの作成とメンテナンス、記事の共有
オムニチャネル: 複数のチャネル（メール、チャット、SNSなど）を活用して顧客とやり取りする方法
コンタクトセンターの運営: コンソール、レポート、ダッシュボードを使ったパフォーマンスの追跡
サービス分析と指標: カスタマーサポートのパフォーマンスを分析し、改善するためのKPI設定
エンタイトルメントとマイルストーン: 顧客の契約内容に基づいたサービス提供
ソーシャルカスタマーサービス: ソーシャルメディアを通じた顧客サポート
試験の形式
試験時間 : 105分
問題数 : 60問（選択問題）
合格基準 : 67％以上
受験料 : 22,000円(税込)
推奨勉強法
- Trailhead : Salesforceの公式学習プラットフォームで、Service Cloudのモジュールを学ぶことができます。
私は下記トレイルヘッドを利用し勉強しました。
- 過去問題や模擬試験: 実際の試験形式に慣れるために、模擬問題に挑戦するのも有効です。
当時は下記サイトにお世話になりました。（）内に当時どれぐらいの割合で類似問題が出たか表示しています。
JPN試験（約20問。やっておいて損はないです。)
問題集①
問題集②
Salesforce認定試験ハック(約5問ほど）
Alienforce（約５問ほど)
Salesforce過去問+模擬問題の解説（約3問)(有料ですが、解説付きで大変使いやすいです） - 認定Salesforce ServiceCloudコンサルタント試験 ポイントスタディ
試験において重要な箇所が解説されている資料です。
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